Doorbreken van de tunnelvisie

Anders kijken naar het spoor

Tjeu Smeets

“Treinen op tijd: 94,2” vermeld het jaarverslag van de NS over 2012 trots. Punctualiteit van de gereden treinen is een van de meest gehanteerde indicatoren voor prestaties op het spoor, en een belangrijke indicator voor klanttevredenheid. Maar wat zegt dit cijfer eigenlijk? Laten we het cijfer voor de punctualiteit eens ontleden.

Indicator 2001 2008 2009 2010 2011 2012
Treinen op tijd (5 minuten) 88,2 93,0 92,8 92,5 94,7 94,2
Reizigerspunctualiteit HRN - - 90,0 89,3 91,5 91,5
Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) 97,0 98,7 98,0 97,8 98,6 98,0
Opgeheven treinen 3,0 1,3 2,0 2,2 1,4 2,0
Cijfers uit het NS Jaarverslag 2012

Uit dit overzicht blijkt dat 2% van alle in de dienstregeling geplande treinen worden opgeheven. Vanuit het perspectief van de reiziger is dit raar: nog frustrurender dan vertraagde treinen zijn treinen die op het laatste moment worden opgeheven, vaak met de vermelding dat ze al te veel vertraging hebben opgelopen. Door deze treinen op te heffen en de vertraging die juist deze getroffen reizigers hierdoor leiden niet gewogen mee te nemen in het cijfer ‘treinen op tijd’, wordt een vertekend – te positief – beeld gegeven van de daadwerkelijk prestatie.

Maar niet alleen de opgeheven treinen worden “te gemiddeld” in de statistieken meegenomen. Ook de zogenaamde zwarte dagen worden niet apart aangegeven. Zwarte dagen hebben meestal met het weer of de overgang van de seizoenen te maken: bladerenval, sneeuwval. Het betreft ook de dagen met grote verstoringen, of veel storingen tegelijk. Die dagen geven heel veel hinder voor de reizigers. Zij bepalen ook in grote mate de reputatie. Laten we de omgang met de zwaarte dagen kort verder toelichten:

Een gemiddelde punctualiteit van 94,5% per jaar kan worden bereikt door 360 dagen een prima prestatie te leveren met 95% op tijd en 5 dagen met 60% op tijd. Die laatste dagen gaan door het leven als zwarte dagen. Een reële werkelijkheid. Door de 5 dagen als zwarte dagen te boeken wordt in feite de verantwoordelijkheid voor de slechtere punctualiteit (en de vooral op díe dagen opgeheven) treinen buiten de NS (en ProRail)  gelegd. Het gaat min of meer over overmacht, we kunnen er ook niets aan doen, willen die dagen liever niet meetellen.

Wat aan deze rederneerlijn niet klopt is het afdoen van de 5 dagen als bijzondere dagen, uitschieters of dagen met grote incidenten. In plaats van het wegrekenen van deze dagen en de slechte prestaties op deze dagen zou het veel beter zijn om meer gerichte en permanente aandacht voor deze extremen te hebben. Die extreme dagen tonen immers hoe de onderliggende processen bij een forse belasting niet stand houden, onvoldoende robuust zijn, leiden tot echt slechte prestaties voor de reizigers. Bijvoorbeeld: het integraal bezien van de oorzaken van falende prestaties bij forse sneeuwval leert veel over enerzijds de specifieke “winter-oorzaken” maar ook over alle normale dagelijkse processen en bedrijfszekerheden, niet alleen op een niet zo gemiddelde winterse dag maar voor álle dagen. Een dergelijke analyse levert in een georganiseerde aanpak zeker belangrijke bijdragen op voor de andere 360 dagen. Dus….het gaat dan over meer dan verbeterprogramma’s voor de winterse omstandigheden.

Werkelijke klantgerichtheid krijgt meer inhoud als men niet vanuit de dienstregeling of de trein zelf of de verstoringen redeneert maar vanuit de (slechte) belevening van de klant. Dit betekent dat “uitval van treinen” en zwarte dagen veel centraler in het programma moeten komen te staan i.p.v. zoals nu vooral de punctualiteit van de niet opgeheven treinen die rijden op niet zwarte dagen.

Om de fixatie op deze vorm van de punctualiteit te doorbreken en te werken met prestatieindicatoren die echt helpen te prestaties te verbeteren, helpt het om in andere sectoren te rade te gaan. De bierkraag van een zelf getapt glaasje Heinken wordt wel zo geanalyseerd…Los van hoe de klant tapt slaat een slechte kraag neer op het imago van de brouwer…

Kortom, het is ‘to good to be true’ om uit te gaan van de indicatoren die NS, ProRail en het Ministerie van I&M presenteren. Maar om tot een principiëlere discussie over de prestaties van de spoorsector te komen is het belangrijke om niet langer gefixeerd te blijven op de oude prestatie-indicatoren en de manier waarop ermee om wordt gegaan. Klantgerichtheid is denken, analyseren en handelen vanuit de klantbeleving. Zwarte dagen en opgeheven treinen zijn toe aan een principiële aanpak.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Post Navigation